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被人无端怀疑 游客如何应对

2016-11-29 10:27:20  人民网  

   【案情】出国旅行本是放松身心的高兴事儿,但是,林女士前不久却遇到一件烦心事。

  今年10月,林女士前往东亚旅行。出发前,林女士通过网站预订了当地的一家国际酒店。旅行结束,林女士退房离开酒店。没想到,当天晚上林女士却收到了一封预订网站发来的邮件:“希望您能在3天内联系酒店归还浴衣……若酒店在3天内没有您的讯息,酒店表示可能将报警处理。”一看到“报警”这么严厉的字眼,林女士很是担心,于是赶紧联系酒店。

  林女士介绍,浴衣在未使用前放在房间里。使用之后,浴衣湿了,林女士就将浴衣放在了门口的衣篓里。酒店认为是林女士带走了浴衣。“我回电话解释时,还没说完,酒店的服务员就反问‘是在你的行李箱里吧?’”林女士讲到这里很是气愤:“我解释之后,服务员还表示怀疑,说要先检查一下,也没有道歉。”

  回国后,林女士没再收到酒店的电话和道歉,便在预订网站上对酒店服务给予了差评。后来,网站回复称代表酒店为带来的不便表示歉意。林女士对酒店服务再次给予差评后,网站转发来了酒店的邮件,表示感谢入住并解释:“我们绝对不曾怀疑过我们的客人,当时房内确实只剩一件浴衣,我们只是想知道浴衣的下落。”

  “酒店服务人员之前的态度和邮件内容自相矛盾。”林女士表示,没有经过仔细检查就质问旅客,事后也不主动道歉,感到自己不被尊重,难道消费者就只能吃哑巴亏了吗?

  【说法】中国人民大学法学院教授刘俊海认为,消费者享有人格尊严权,这不仅是中国的消费者权益保护法的规定,许多国家也确认和保护消费者的人格尊严。

  如果商家侵害了消费者的人格尊严,质疑消费者的清白,又不及时赔礼道歉,会给消费者带来精神痛苦。刘俊海认为,按照国际酒店业的商事习惯和最佳商业伦理,酒店应向林女士赔礼道歉;除了赔礼道歉,很多国际酒店会主动提出支付适度抚慰金表示致歉,或表示下次免费住宿。

  酒店不该未查明情况就无端断定浴衣是林女士拿走了。对于工作人员的失误,酒店在邮件和电话中不认错,是对消费者人格尊严的一种侵害。林女士在差评之后,酒店对林女士入住表示感谢,为自己的行为进行辩解,刘俊海认为,这两者都没触及问题关键,核心问题是其曾用不当言论、不当措辞怀疑过林女士,导致其不快,这是问题的症结。酒店应当加强细节管理,规范与消费者沟通的语言,用游客能够接受的文明礼貌的方式,尊重消费者人格尊严权,同时也展示酒店的社会责任。酒店服务人员应当仔细检查,不应无端怀疑游客;接到游客要求澄清的电话,应当及时赔礼道歉。

  同时,刘俊海提醒游客在境外旅行时,一方面要慎独自律,遵守当地法律规定,遵守文明守则;另一方面,受到酒店的无端怀疑,侵害人格尊严时,要及时澄清,告知实情;同时及时给予这样的酒店差评,行使权利;此外如果认为受到侵害,还要及时向其索赔。

  据国家旅游局监督管理司消息,20日,国家旅游局会同公安部、国家发改委、质检总局、税务总局、工商总局组成联合督查组进驻云南,启动对“不合理低价游”的专项督查。这是近年组织的对单一省份参与部委最多、人员规模最大的旅游市场专项行动。

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